Kullanıcı görüşmesi, doğru yapıldığında ürün kararlarınızı besleyen en zengin kaynaklardan biridir. Yanlış yapıldığında ise size duymak istediklerinizi söyleyen, yanıltıcı bir onay makinesine dönüşür. Aradaki fark, sorularınızın nasıl hazırlandığında gizlidir.
Altın Kural: Gelecek Değil, Geçmiş
İnsanlar gelecekteki davranışlarını tahmin etmekte kötüdür. "Böyle bir uygulama olsa kullanır mıydınız?" sorusuna çoğu kişi nezaketen "evet" der; bu evet'lerin ürüne dönüşme oranı hayal kırıklığıdır. Bunun yerine geçmiş davranışı sorun:
- Kötü: "Online market alışverişi yapar mıydınız?"
- İyi: "En son ne zaman market alışverişi yaptınız? Bana o günü anlatır mısınız?"
Geçmiş davranış gerçektir; niyet beyanı ise çoğu zaman kibarlıktır.
Açık Uçlu Sorular Sorun
Evet/hayır soruları görüşmeyi öldürür. "Nasıl", "neden", "anlatır mısınız" kalıpları ise hikayeleri açığa çıkarır:
- "Bu sorunu en son yaşadığınızda ne yaptınız?"
- "O kararı verirken nelere baktınız?"
- "Süreçte sizi en çok ne zorladı?"
Yönlendirmeden Kaçının
Sorunun içine cevabı gömmeyin. "Bu ekran kafa karıştırıcı mı?" sorusu, katılımcıya bir eleştiri çerçevesi hazırlar. "Bu ekranda ne yapabileceğinizi düşünüyorsunuz?" ise katılımcının kendi algısını konuşturur. Ürününüzü övmek, katılımcının onaylamama cesaretini kırar; görüşmede ürünün "sahibi" değil, meraklı bir araştırmacı gibi davranın.
Görüşme Akışı Nasıl Kurulur?
- Isınma (5 dk): Katılımcıyı tanıyın, rahatlatın. "Kendinizden ve gününüzün nasıl geçtiğinden bahseder misiniz?"
- Bağlam soruları (10 dk): Problem alanına dair mevcut alışkanlıkları keşfedin.
- Derinleşme (20 dk): Somut geçmiş deneyimlere inin; "bana son seferini anlatın" kalıbını kullanın.
- Kapanış (5 dk): "Sormadığım ama önemli olduğunu düşündüğünüz bir şey var mı?" Bu soru, şaşırtıcı sıklıkla en değerli cevabı getirir.
Pratik İpuçları
- Sessizlikten korkmayın; duraksamadan sonra gelen cümleler genelde en dürüst olanlardır.
- "Neden?" diye üst üste sormak yerine "Biraz daha açar mısınız?" deyin.
- Görüşmeyi kaydedin (izin alarak); not almaya çalışmak dinlemeyi zayıflatır.
- 5-8 görüşme, çoğu tema için doygunluğa ulaşmanızı sağlar.
Görüşmeden Sonrası: Davranışı da Görün
Kullanıcıların söyledikleri ile yaptıkları her zaman örtüşmez. Söylenenleri davranış veriyle doğrulamak için kullanicitesti.com'da gerçek kullanıcılara ürününüzü test ettirin; sesli düşünme kayıtları görüşme bulgularınızı somutlaştırır. Şirketler işletmeler sayfamızdan başlayabilir; test kullanıcısı olmak isteyenler para kazan sayfasına kaydolabilir.